Klantenteams voor duurzaam relatiebeheer

KlantenTeams
Niet alleen de contacten van een verkoper of een accountmanager bepalen de uitstraling van uw bedrijf, maar alle medewerkers die in contact komen met de klanten. Ontdek hoe klantenteams uw relatiebeheer een boost kunnen geven.

Naast contacten met verkopers of accountmanagers bepalen ook de ervaringen met bijvoorbeeld technische medewerkers, de telefoniste, de boekhouders etc. het imago van uw organisatie. Het is daarom uitermate belangrijk dat de klant het gevoel heeft niet als een nummer te worden behandeld. De klant moet het gevoel hebben in u een partner te hebben en voor u een partner te kunnen zijn.

Dit betekent dat alle medewerkers die met klanten in contact komen zich hiervan terdege bewust moeten zijn. En dit bewustzijn moet worden omgezet in daadwerkelijk klantgericht handelen, wat weer met zich mee brengt dat de medewerkers elkaar informeren over alles wat een klant betreft.

Ieder contact dat heeft plaatsgevonden herbergt een stuk informatie. Dat kan belangrijk zijn voor een collega bij het volgende contact. Voor het structureel verbeteren van klantcontacten kan het vormen van klantenteams een enorme boost betekenen. Relatiebeheer dat effectiever wordt door het volledig uitwisselen van informatie, zal een sterk positief effect hebben op het signaleren van verkoopkansen. Samenwerking in het belang van de klant moet daarbij altijd het voornaamste doel zijn van de interne klantenteams.

Het werken met klantenteams
Wanneer voor een bepaalde groep accounts een klantenteam geformeerd wordt, maakt de accountmanager daar natuurlijk deel van uit. Aangezien hij of zij in deze functie meestal de meeste contacten onderhoudt, wordt de accountmanager ook vaak aangesteld als teamleider. Verder bestaan dergelijke klantenteams vaak uit de volgende functies:

  • sales of marketingmanager;
  • financieel medewerker;
  • customer service;
  • verkoop-binnendienst;
  • technische service/dienst;
  • productmanager.

Maar ook de directeur zal voor bepaalde klanten een onderdeel van het team moeten zijn. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het interne klantenteam uit een aantal van deze functies samengesteld. Iedere organisatie kan daar haar eigen criteria voor opstellen.

Gespreide klantenkennis
Het klantenteam heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts, waarover zoveel mogelijk informatie moet worden verzameld. Met die informatie kan uiteindelijk een specifiek klantdoel worden opgezet. Om dit te bewerkstelligen moeten goede afspraken worden gemaakt en de juiste methoden worden gebruikt. Daarbij kan ook worden bepaald wie, wat, wanneer gaat doen en kan bijvoorbeeld de bezoekfrequentie worden vastgesteld. Het grote voordeel van een klantenteam is de enorme klantenkennis die op brede schaal wordt opgedaan. Ook bedrijven die met verschillende productgroepen werken kunnen daardoor een optimaal rendement uit een klantenteam halen. De mogelijkheid van cross-selling zal in zo’n geval snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden door de aangewezen contactpersoon, die bovendien de klant al kent. Zo kan de concurrentie vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.

Klantenselectie en benaderingswijze
Een ander groot voordeel is, dat kan worden bepaald op welke wijze en met welke regelmaat contact met de klant wordt opgenomen. We onderscheiden daarbij een aantal mogelijkheden:

  • Persoonlijke bezoeken;
  • Beursbezoek van de klant;
  • Showroombezoek van de klant;
  • Deelname van de klant aan een seminar of congres;
  • Telefonische contacten;
  • Schriftelijke contacten;
  • Mailingen;
  • Nieuwsbrieven;
  • Catalogi;
  • Digitale contacten, zoals e-mail, PDF’s en website-informatie (Social Media contacten, waaronder vooral LinkedIn, Twitter en Facebook).

Afhankelijk van de wensen van de klant en de doelstelling die uw organisatie met de klant wil bereiken is een bepaald contactcriterium nodig, dat uit bovenstaande lijst kan worden samengesteld. Ook is het mogelijk tussentijds, op het juiste moment, het contactschema voor de klant aan te passen. Het verdient uiteraard aanbeveling om op gezette tijden een goed gestructureerd klantenoverleg te hebben binnen het team. De frequentie van dit overleg moet afhankelijk zijn van effectiviteit en efficiëntie. Voorkom in ieder geval een vergadercultuur.

Voor de klant is het van belang dat deze inziet dat meerdere medewerkers binnen uw organisatie van zijn specifieke situatie op de hoogte zijn en dat wordt ingespeeld op zijn vragen, wensen en behoeften. Klantenteams vormen een prachtige oplossing voor de dag van vandaag: u kunt kosten spreiden en beperken terwijl u toch volledig met uw klant in contact blijft. Zo houdt u een gedegen relatiebeheer in stand.

Herman Meijer

Herman Meijer