Telesales en Social Media – een prachtig huwelijk

telesalesNegen van de tien relaties beschouwen ‘telesales’ niet als een verkoop-, maar als een servicegesprek. De mogelijkheden om daarop in te spelen zijn het afgelopen decennium enorm uitgebreid. Leer ze te benutten.

Bedrijven zouden meer contacten moeten onderhouden met relaties die op nul staan. Doorgaans weten organisaties te weinig van deze verwaarloosde klanten, noch van de potentie die er voor hen in zit. Zijn ze in voor een upgrade of voor een aanvullend pakket? Zijn ze gebaat bij meer maatwerk en hebben ze er het geld voor over? Wat een klant op termijn wil en kan, dat moet u weten. Verbind Telesales en Sociale media in de echt!

Paniekvoetbal in slechte tijden
In goede tijden komt de business wel aanwaaien, zijn lange levertijden eerder regel dan uitzondering – ‘want we hebben het zo druk’ – maar het prospecteren blijft dan achter. Daarbij is het zinvol benutten van een adequaat CRM-systeem veel bedrijven niet gegeven. En dat ga je merken. Er wordt vandaag de dag vooral veel paniekvoetbal gespeeld. Managers die de kranen dicht (moeten) draaien, organisaties die niet gewapend zijn tegen een recessie, onvoldoende vlees op de botten.

Gooi het roer om
Hoogste tijd om het roer effectief om te gooien en succesvoller cross en upselling te bedrijven. Een relatie die contact opneemt met een probleem of vraag geeft het grootst denkbare koopsignaal af. Beantwoord niet alleen de vraag, maar buig het gesprek om. Dat gebeurt te weinig. Zet daarom de juiste mensen op de juiste plaats. Bel offerte- en informatieaanvragen na. Doorgaans gebeurt dit slechts te hooi en te gras. Begin dit kleinschalig in te voeren, door een team van agents gedurende een dag één uur offerte- en informatieaanvragen na te laten bellen. Dat levert standaard positieve reacties op, ook al is de score laag. Maak een teamleider voor deze herhaalactie verantwoordelijk – discipline, discipline, discipline.

Gebruik alles!
Is het niet fantastisch dat we de hiërarchische route naar onze klanten en prospects hebben kunnen uitbreiden met de ontwikkelingen van het afgelopen decennium? Persoonlijke bezoeken, telefonische contacten, netwerkbijeenkomsten, workshops, seminars, congressen, presentaties, demonstraties, websites, e-mails, sms, whatsapp’s, QRreaders, LinkedIn, Facebook, Twitter, e-books, webinars en… alles wat nog gaat komen!

Sociale media
Met alle mogelijkheden die we tegenwoordig hebben wordt de weg naar de klant steeds korter. Tenminste, wanneer we ze ook in alle facetten benutten. Maak gebruik van álle communicatiekanalen. Telefonie is weliswaar het meest gebruikte kanaal, maar zet ook andere middelen in voor je cross en upselling doelen. Waarom zijn de klantadviseurs niet te vinden op LinkedIn of Facebook? Waarom alleen de verantwoordelijke managers en de directie? Zorg dat het gebeurt: klanten en prospects willen iemands achtergrond weten. Speel daar op in, ook omgekeerd. Breng klanten en prospects beter in kaart door informatie van sociale media te vergaren en aanknopingspunten te vinden. Gebruik sociale media als LinkedIn bijvoorbeeld eveneens om informatie te sturen. Gebruik alles wat mogelijk is om in contact te komen en te blijven met de klant.

Juist nu is er tijd om klantbehoeften te inventariseren, zodat de kans op meer cross en upselling mogelijkheden direct of op termijn duidelijk worden. Het dagelijks entertainen van onze klantenkring was nog nooit zo makkelijk. Telesales en Sociale Media zijn met elkaar in de echt verbonden. Ze leven nog lang en gelukkig.

Herman Meijer

Herman Meijer